Jak Gellwe traktuje klientów

Cechą charakterystyczną profesjonalnej firmy jest dbałość o wizerunek przedsiębiorstwa na rynku a co za tym idzie, staranna obsługa klienta i szybkie rozwiązywanie problemów. Jestem pod ogromnym wrażeniem zdarzenia, które jest doskonałą okazją do przedstawienia, jak powinna przebiegać obsługa reklamacji i klienta – w tym przypadku mnie.

W piątek wieczorem podczas zakupów nabyliśmy z żoną produkt firmy Gellwe. Następnego dnia, podczas przygotowywania smacznego ciasta pojawił się problem, którego nie zamierzam zdradzać, aby nie stał się przyczyną nadużyć ze strony innych konsumentów. Uznałem, że reklamacja w hipermarkecie nic nie da (produkt rozpakowany, częściowo przetworzony, itp.), ale napisałem krótkiego e-maila poprzez formularz dostępny na firmowej stronie Gellwe. Zrobiłem to przez ciekawość, jak duża i nowoczesna firma funkcjonuje w Internecie, a poza tym, konsumencka odpowiedzialność nakazała mi powiadomić producenta o błędzie, który mógł dotyczyć całej partii towaru. W poniedziałek rano odebrałem odpowiedź z działu Kontroli Jakości (pozdrawiam, pani Agnieszko), z odpowiednią notą, podziękowaniem i propozycją rozwiązania niedogodności.Przyznam, że nie spodziewałem się tak szybkiej reakcji i konkretnych informacji. Nie było żadnych pretensji ani oskarżeń (z żadnej strony), tylko konkretna komunikacja na wysokim poziomie.

We wtorek kurier dostarczył przesyłkę z listem i zawartością, która miała zrewanżować drobne straty. Ten incydent sprawił, że teraz chętniej będę sięgać po produkty tej firmy, a dobra opinia rozniesie się po znajomych i rodzinie. Koszt całej operacji szacuję na około 50zł. Czy to dużo? Wizerunek profesjonalnej firmy, która dba i troszczy się o swoich klientów jest bezcenny.

Dlaczego nie opisałem szczegółowo, co tak naprawdę się stało? Bo firma Gellwe okazała zaufanie w stosunku do mnie, jako klienta i uwierzyła na słowo. Nie chcę, aby to zaufanie było wykorzystywane przez mniej uczciwych klientów. Należy czerpać wzorce z takiej obsługi klienta, ponieważ wiele małych firm, „jednoosobowych biznasmenów”, ma z tym problemy.

W zeszłym tygodniu usłyszałem od jednego z nich: „sory, nie mam czasu, zajmuję się swoimi klientami”. Tak naganne postawy należy piętnować. A pozytywne zdarzenia nagłaśniać, jako wzorzec, do którego każdy powinien dążyć.

Oświadczam, iż nie jestem ani nie byłem w żaden sposób związany z firmą Gellwe, a powyższa notka jest wyrazem mojej prywatnej opinii jako przypadkowego konsumenta. Obrazuje ona jednak schematy działań, których w branży SEO często brak.